Още “опарени” потребители на М-тел!

Разследване на АЛАРМА

В редакцията на АЛАРМА получаваме редица сигнали за вероятни злоупотреби на “Мобилтел” ЕАД към потребители на оператора. Ето какво ни изпрати Дарина Радева:
“Коректен абонат съм на “Мобилтел” ЕАД от години. Договорът ми е от 2008г. и вътре няма никаква клауза за доставка на интернет. Никога не съм активирала интернет по никакъв начин-нито лично в офис на оператора, нито със смс! Въпреки това, след като си закупих нов телефон, който не се продава в България, се оказа, че от Мтел са ми начислили интернет трафик, без мое знание, съгласие и без предупреждение! Казаха ми, че телефонът ми се вързал автоматично с някаква настройка GPRS! Не знам какво е GPRS, не съм променяла настройки по телефона, нито съм позволявала на друг да го прави!
Не знам кое е по-малкото зло: мутрите от 90′те години, които директно пред очите ти присвояваха собствеността или безшумната измамна кражба на пари, която практикува мобилен оператор Мобилтел ЕАД зад гърба на своите абонати! Със сигурност второто, е по-обидно! За пословичните измами на Мтел се е писало много, но явно не достатъчно, защото техните кражби ПРОДЪЛЖАВАТ! С една хвърчаща хартийка, наречена фактурКА, икономическите крадци са в състояние да те изстрелят в космоса на основание: “генериран интернет трафик = 690лв. без ДДС”! Измамите на този оператор са масови, безпардонни, непрестанни и неморални.
Най-същественото е, че действията им са противозаконни!”

Едва ли има потребител, който да не се оплаква от фактура “в пъти по-висока от потребяваното”. Първоначално мобилният оператор натоварваше сметките на хората с т.н. гласова поща, която уж не се таксуваше. След като абонатите се усетиха, М-тел смениха метода и ВНИМАНИЕ!! най-честите начини за измама, според потребителите са:
- услугата “роуминг” и
- генериране на интернет трафик чрез надстройка на апарата “GPRS”(General packet radio service)*, независимо, че:
1. в договорите ви НЕ присъства клауза за интернет услуга;
2. не сте изявили желание за активация на услугата посредством sms или обаждане на номер на оператора;
3. не сте активирали услугата лично в някой от офисите на доставчика.
На практика телефонът ви се свързва с оператора, протича трансфер, на него се начисляват пари, без да подозирате. А на каква тарифа се случва това? Последен разбира абонатът…
Първият сигнал, че е дошло време да се разделите с половината си заплата идва във вид на SMS от оператора, че: “достигнали сте 80% от лимита за мобилен интернет в страната и може да го превишите. Ограничаване при 100%. За да продължите ползване, обадете се на: ХХХ или М-тел магазин. Екипът на М-тел.”
Как се определя този лимит и защо клиентът не е информиран, че му е определен такъв? Също не става ясно. На какъв принцип се изчисляват процентите? 80% от количество КБ/МБти, секунди/минути, от какво?

Ето примерен договор от 2006г. или, както някои служители на М-тел ги наричат, “старите договори”, титулярът на който е с таксуван интернет, посредством GPRS.

Както ясно се вижда, услуга “интернет трафик” не присъства никъде. В секция “Направление” са изброени услугите по договора, а вдясно тарифата, по която те се таксуват. Съгласно т.17 от Договора, абонатът има право да ползва услугите на мрежата в съответствие с изискванията на Общите условия, на настоящия договор и приложенията към него. Ето и извадка от правата на потребителите според “Общи условия за взаимоотношенията между “Мобилтел” EАД и абонатите и потребителите на обществените мобилни наземни мрежи на “Мобилтел” ЕАД по стандарти GSM и UMTS“. Детайлизираната сметка може да съдържа следната информация:
30б.1. всички видове ползвани от абоната услуги през разплащателния период;
30б.2. брой на ползваните услуги;
30б.3. обща стойност на всеки вид ползвани услуги;
30б.4. общ размер на сметката;
30б.5. размер на данъчните начисления върху сметката, изразен както в проценти към размера на сметката, така и в абсолютни стойности;
30б.6. размер на отчисленията, които може да се дължат на абоната, съобразно начина на ползване на услугите, договорен между него и предприятието, предлагащо услугите;
30б.7. общ размер на дължимата сума;
30б.8. срок за плащане;
30б.9. възможни начини за дистанционно плащане на сметката с необходимите за това данни;
30б.10. Идентификационни данни на предприятието, предоставящо услугите;
30.б.11. Адреси, телефони и други начини за контакти с предприятието, предоставящо услугите;
30в. Абонатът има право да иска от Мобилтел детайлизирана справка за ползваните телефонни услуги, която може да съдържа информация за:
30в.1. вида на ползваната услуга за всяко осъществено повикване, включително за осъществени повиквания към безплатни услуги;
30в.2. стойността на всяко осъществено повикване;
30в.3. датата, часа и продължителността на всяко осъществено повикване.”
От извадката правим извод, че не е заложено потребителят да получи детайлизирана сметка за начислен интернет трафик посредством GPRS и той няма как да провери колко е “изразходил” от нещо, което не е потребил и заявил при оператора.

С цел да установят какво се е случило, абонатите се зареждат с амбиция и чувство за справедливост и хукват към най-близкия офис на мобилния оператор. На въпроса към техен служител: “Откъде дойде тази сметка? Не съм ползвал/а такава услуга, нито съм я активирал/а било то чрез договор, съобщение към вас или обаждане на оператор!”, в отговор автоматично и наизустено като “А, Б, В… “, дресираните служителки, започват да рецитират: “Ами, на телефона имате настройка, която автоматично ви свързва…(????) Тарифата я има на сайта на Мтел (????). В приложение към договора има писано за GPRS-a (невярно, тъй като по времето на “старите договори”такива услуги въобще нямаше на масовия пазар). Това е цялата информация, която можете да получите от тях.
Нищо подобно! На сайта на оператора в отдел (забележете)”форум” има написано (прилагаме разпечатка оттам):

Т.е. за активация на GPRS има 2 възможности: “Едната възможност е през www.mtel.bg , където е необходимо да имаш регистрация и да следваш следните стъпки – Моят Мтел > Услуги за клиенти на договор > Услуги. Другата възможност е през автоматичното меню на *88, избираш опция 3 – За активиране/деактивиране на услуги, опция 4 – За GPRS и опция 1 – За активация.”

НИТО ЕДИН абонат, сигнализирал АЛАРМА, не е извършвал гореописаните от М-тел действия, НО е таксуван за интернет трафик!

Служители в офисите едва ли могат да ви обяснят колко точно трафик са “изразходили” клиентите, тъй като самите не разбират как работи “схемата”. А материята не е никак проста за човек със средно ниво на компютърна грамотност. И все пак, ако някой се интересува, ТУК има подробна информация, описана от абонат със същия проблем, който се е наел да разгадае голямата тайна.
Генерирането на трафик посредством GPRS се получава най-често (и почти винаги) при потребители, закупили нов апарат с опции за свързване към интернет (WI-FI или LAN), независимо дали от офис на М-тел или от друг магазин в България или друга държава (в и извън Европейски съюз, например Китай). Оказва се, обаче, че има и “стари” телефони със самоактивирал се интернет. Това е жалбата на П.К., която беше така любезна да ни предостави:

“До регионален мениджър на МТЕЛ – Бургас
Копие: До Комисия за защита на потребителите
Категорично възразявам срещу начислената ми текуща сметка за месец Януари 2014г. Няма никаква обективна причина тя да се увеличи над 5 пъти в сравнение с всички други сметки, плащани от мен за този номер за всички години, през които съм лоялен клиент на МТЕЛ. Никога не съм ползвала мобилен интернет към този номер и нямам такова намерение. Не зная поради каква причина е включен трафик за месец Януари без моето желание и без преподписване на договор с нови условия от моя страна. Не съм сменяла апарата си през въпросния период. Това беше първият въпрос, който ми поставиха при справка в офис на фирмата ви – затова ви давам отговор в аванс. Настоявам за детайлна проверка и аргументирано обяснение – като Ваш клиент имам това право. За съжаление, досега не съм получавала обосновани отговори при предишни жалби. Връщам се към конкретния казус – настоявам за проверка и директо заявявам, че ако не получа удовлетворителен отговор ще планирам изцяло отказ от услугите, които предлагате.“

Публикуваме идентичен случай, описан във в. Репубика под заглавие: “М-Тел масово надписва сметки – Най-често начисляват суми за интернет, без дори да е ползван”:
М-Тел масово надписва сметки за мобилни телефони, оплакаха се потърпевши абонати на оператора.
Най-честите случаи са с начислени суми за интернет, който хората дори не са ползвали. Такъв е случаят и на семейството на Цветана Кулинска.
„М-Тел надписва сметките за мобилния телефон на мъжа ми, като му начисляват по 25 лева на месец за интернет трафик, който нито е ползвал, нито е заявявал, нито го има в тарифния план, оплака се жената.
Освен това картата е сложена на стар мобилен телефон, който не поддържа тази услуга и няма как да направи толкова голям трафик. Как може тогава интернет да фигурира във фактурите, чуди се тя.
Проблемите на семейството с оператора започнали през март. Пуснали една жалба до М-Тел и за един месец надписванията спрели. Но след това отново видели същото начисляване на интернет във фактурите си.
„Написахме една жалба до М-Тел и спряха да начисляват интернета за един месец. След това се оказа, че този интернет, който не сме искали и ползвали, се появява отново в следващите сметки, но е проблем човек да си ги провери, защото фактурите не идват веднага, а със закъснение. 2 месеца след първата жалба мъжът ми написа втора жалба отново за проблема с този интернет”, разказва Кулинска.
На жалбата му отговарят, че разговорите му са проверени и отговарят на действителните. Никъде няма дума за този интернет.
Съпругът ми се обади на *88 да им каже, че отговорът на жалбата не го удовлетворява. Те му отговориха: „Вие сте го имали този интернет и трябва да го платите, след като той фигурира в сметките.” Винаги когато на човек му се наложи да спори с тях, те започват да правят отстъпки. Накрая ни казаха, че няма да плащаме месечната такса. Как става това, недоумява жената.
Цялото семейство ще се прехвърлим към друг мобилен оператор, закани се тя.
От надписани суми за интернет се оплака и Николай Панов. Той пък разказа, че за един месец сметката му е надписана със 70 лв. Оказало се, че без да ползва интернет и без да разбере, GPRS-ът на телефона му се е включвал през минута и половина и така е генерирал голям трафик.
Проверката ни по форуми и социални мрежи показа, че хората с такива проблеми са стотици.
От М-Тел си признаха пред РЕПУБЛИКА, че НЯМА КАК ДА ПРОСЛЕДЯТ (???) дали начисленият GPRS трафик е от синхронизация на телефона с мрежите за данни, или е ползван от клиента интернет!
———————————————————————————————————————————
Съгласно Чл. 62. от Закон за защита на потребителя (1), се забранява доставката на стоки или предоставянето на услуги на потребител срещу заплащане без искане от негова страна. Ал. 2 гласи, че при доставка на стоки или предоставяне на услуги, които не са поръчани от потребителя, той не е длъжен да възстанови стоката и не дължи заплащане на стоката или услугата на този, който я е изпратил или предоставил. И също, липсата на отговор от страна на потребителя относно доставката на стоки и услуги по ал. 1 не се смята за съгласие.
———————————————————————————————————————————
Обяснението на оператора
„Всички мобилни телефони имат амтоматично активиран JPRS* (General packet radio service), който не е необходимо клиентът да заявява. JPRS трафик се осъществява понякога дори за синхронизация на телефона с мрежите за данни. М-Тел няма как да проследи дали начисленият трафик е от подобна синхронизация, или е ползван от клиента интернет.”
* Това е оригиналният отговор на М-Тел. Грешките в него (JPRS) са на служители на мобилния оператор.
Очевидно, някои служители дори не знаят как се пише името на настройката, какво остава да разгадаят мистерията, която ощетява хората със стотици левове.

———————————————————————————————————————————
Съгласно Чл. 5. от Закон за защита на потребителя (1) Търговецът е длъжен да предоставя информацията за стоката или услугата в писмена форма или по друг подходящ начин, който позволява възприемането й от потребителя. (2) Информацията трябва да бъде вярна, пълна, четлива, ясна и разбираема.
———————————————————————————————————————————
Колко струва това удоволствие? АЛАРМА потърси в сайта на М-тел обявена тарифа за интернет трафик посредством надстройка GPRS, но не открихме информация. В сектор Интернет и подсектор смартфон (наример) са описани пакети услуга мобилен интернет, но не се споменава за GPRS трафик. Същото се отнася за другите мобилни устройства. Въведохме ключови думи в търсачката на сайта, излезе: “0 резултати”:

Чл. 5. (1) Търговецът е длъжен да предоставя информацията за стоката или услугата в писмена форма или по друг подходящ начин, който позволява възприемането й от потребителя.
(2) Информацията трябва да бъде вярна, пълна, четлива, ясна и разбираема.
____________________________________________________________________________

Уважаеми потребители, юридически, вашите права и задължения с оператора започват и приключват с клаузите в подписания договор и съгласно българското законодателство! Надстройки на телефон, нови и стари модели, опции и конфигурации на устройствата нямат правна сила!

Аларма пита:
Защо толкова скъпа услуга не е описана подробно на едно от челните места в сайта на мобилния оператор, така че да бъде видна и ясна за клиентите? Казано с други думи, защо за най-скъпия интернет информацията е най-оскъдна и най-малко (а може би изобщо) оферирана? Нали все пак е услуга?
Защо, при положение, че абонатите получават често рекламни съобщения и съобщения с призив за игри, намаления и оферти от своя оператор, те не получават съобщения при осъществяване на този интернет трансфер? Защо мобилният оператор изпраща съобщение на клиента си едва, след като вече е достигнат лимита на потребление?
Защо служителите съветват клиентите да ходят лично до офисите на М-тел да им премахнат надстройката на телефона, след като това може да се случи и от тяхната система? Как би могъл потребител да достигне до офис на оператора своевременно, ако се намира в чужбина? Дали това не е начин да приближат абонатите си към нови оферти?
Дали, ако абонатите бяха информирани подробно за надтсройката GPRS, която свързва телефоните им с оператора и начислява безбожни сметки, щеше да има и един клиент на тази услуга?

АЛАРМА съветва:
Ако не желаете да получавате тази услуга или по-скоро не желаете тя да достига до вас, отидете до офис на мобилния оператор, при първа възможност, за да деактивират опцията. Напомнете на служителя да направи това и в системата на оператора.

Ако считате, че са нарушени правата ви на потребител и имате начислена сметка за услуга, която не сте поръчвали и сте убедени, че е предоставена, извън вашия договор, си търсете правата!
Можете да подадете ЖАЛБА до оператора в две копия (едното за вас) с входящ номер (най-вероятно ще ви го пратят със смс до час);
Можете да подадете и ЖАЛБА до Комисия за защита на потребителите, с прикачена жалбата до оператора. Също, не забравяйте да изискате входящ номер. Това е интернет страницата на Комисия за защита на потребителите, в която е описан начина за подаване на жалба.

В създадената Фейсбук страница на “Недоволните от М-Тел, Виваком и Глобул” , с призив: “Писна ли ти да плащаш измислени, но безобразно високи телефонни сметки? Писна ли ти да те третират като крепостен селянин на М-Тел? Тогава твоето място е в групата “НЕДОВОЛНИ ОТ М-Тел”! Нашата цел: Да внесем в Народното събрание петиция с искане компанията да бъде глобена за нечестната си търговска политика, парите от голобата да се преведат за лечение на онкоболни деца, а М-Тел да бъде закрита. ПРИСЪЕДИНИ СЕ!”, може да прочетете повече информация за възникнали евентуално конфликти между българските мобилни оператори и техните клиенти.

При нарушаване на правата Ви, моля сигнализирайте и АЛАРМА!

*GPRS (англ. General packet radio service – пакетна радиовръзка за общо ползване) – e надстройка над мобилния стандарт от второ поколение GSM. Всеки потребител на мобилни мрежи от поколения 2G или 3G ползва GPRS. Тарифира се на предаден обем информация (напр. мегабайт). Тъй като GPRS предава данните си по метода най-добър опит, не се дава гаранция за надеждно предаване, както е иначе при GSM.(Уикипедия)

Законова рамка
Закон за защита на потребителите:
Чл. 4. (1) Преди потребителят да бъде обвързан от договор или от предложение за сключване на договор, различно от договор от разстояние или от договор извън търговския обект, търговецът е длъжен да предостави на потребителя по ясен и разбираем начин следната информация:
1. основните характеристики на стоките или услугите съобразно използваното средство за комуникация и естеството на стоките или услугите, включително информация за състава, опаковката, както и инструкция за използване, комплектовка и поддръжка;
3. крайната цена на стоките или услугите с включени всички данъци и такси или когато поради естеството на стоките или услугите цената не може да бъде изчислена предварително в разумни граници – начина на нейното изчисляване; когато е приложимо, в крайната цена на стоките или услугите се включват всички допълнителни разходи за транспорт, доставка или пощенски такси, а когато тези разходи не могат да бъдат изчислени предварително в разумни граници, се посочва обстоятелството, че такива допълнителни разходи могат да бъдат дължими от потребителя;
8. когато е приложимо, се посочва всяка съответна оперативна съвместимост на цифровото съдържание с някои видове хардуер и софтуер, които са известни на търговеца или за които може разумно да се очаква, че са му известни;
(2) Информацията по ал. 1 е неразделна част от договора.
Чл. 5. (1) Търговецът е длъжен да предоставя информацията за стоката или услугата в писмена форма или по друг подходящ начин, който позволява възприемането й от потребителя.
(2) Информацията трябва да бъде вярна, пълна, четлива, ясна и разбираема.
Чл. 62.(1) Забранява се доставката на стоки, както и на вода, газ, електрическа енергия, централно отопление, цифрово съдържание или предоставянето на услуги на потребител срещу заплащане без искане от негова страна.
(2) При доставка на стоки, както и на вода, газ, електрическа енергия, централно отопление, цифрово съдържание или предоставяне на услуги, които не са поръчани от потребителя, той не е длъжен да възстанови стоката и не дължи заплащане на стоката или услугата на този, който я е изпратил или предоставил.
(3) Липсата на отговор от страна на потребителя относно доставката на стоки и услуги по ал. 1 не се смята за съгласие.
Чл. 68. Забранява се използването на търговски практики, които накърняват икономическите интереси или колективните интереси на потребителите.
Чл. 68г. (Нов – ДВ, бр. 64 от 2007 г., в сила от 08.09.2007 г.) (1) (Изм. – ДВ, бр. 61 от 2014 г., в сила от 25.07.2014 г.) Търговска практика, от страна на търговец към потребител е нелоялна, ако противоречи на изискването за добросъвестност и професионална компетентност и ако променя или е възможно да промени съществено икономическото поведение на средния потребител, когото засяга или към когото е насочена, или на средния член от групата потребители, когато търговската практика е насочена към определена група потребители.
(2) Търговска практика, която е възможно да промени съществено икономическото поведение на ясно установима група от потребители, особено уязвими към търговската практика или към стоката или услугата, за които се отнася търговската практика, поради техен умствен или физически недостатък, тяхната възраст или доверчивост, когато търговецът е могъл да предвиди това, се преценява от гледна точка на средния член на групата потребители, към която е насочена.
Чл. 68д.(1) Търговска практика е заблуждаваща, когато съдържа невярна информация и следователно е подвеждаща или когато по някакъв начин, включително чрез цялостното й представяне, заблуждава или е в състояние да въведе в заблуждение средния потребител, дори и ако представената информация е фактически точна относно някое от обстоятелствата, посочени в ал. 2, и има за резултат или е възможно да има за резултат вземането на търговско решение, което той не би взел без използването на търговската практика.
(2) Обстоятелствата по ал. 1 включват информация за:
1. съществуването или естеството на стоката или услугата;
2. основните характеристики на стоката или услугата като: наличност, преимущества, рисковете, които тя съдържа, изработка, състав, допълнителни части към стоката или услугата, извънгаранционно обслужване, разглеждане на жалби на потребителите, начин и дата на производство или на представяне на стоката или услугата, доставка, годност за употреба, използването й, количество, спецификация, географски или търговски произход, резултатите, които могат да се очакват от нейната употреба, или резултатите и съществените характеристики от извършените изпитвания или проверки на стоката или услугата;
3. обхват на задълженията на търговеца, мотивите за използване на търговската практика и естеството на процеса на продажба, както и всяко твърдение или символ, които дават основание да се смята, че търговецът или стоката и услугата са обект на спонсорство или на друга форма на пряка или непряка подкрепа;
4. цената или начина на нейното изчисляване, или съществуването на специфично предимство по отношение на цената;
7. правата на потребителя, включително правото му да замени стоката, да развали договора, да му бъде възстановена заплатената от него сума на или рисковете, на които потребителят може да бъде изложен.
(3) Заблуждаваща е и всяка търговска практика, която от целия й фактически контекст и като се вземат предвид всички нейни характеристики и обстоятелства, води или е възможно да доведе средния потребител до вземането на търговско решение, което той не би взел без използването на търговската практика, и когато тя включва:
1. всяка маркетингова дейност по отношение на стока или услуга, включително използване на сравнителна реклама, която създава объркване с друга стока, услуга, марка, търговско наименование или друг отличителен знак на конкурент;
(2) Заблуждаваща е и всяка търговска практика, при която чрез премълчаване, имайки предвид елементите по ал. 1, търговецът прикрива съществена информация по смисъла на ал. 1 или я предоставя по неясен, неразбираем или двусмислен начин, или не я предоставя своевременно, или при която търговецът не посочва своята истинска търговска цел, ако тя не се разбира от контекста и има за резултат или е възможно да има за резултат вземането на търговско решение от средния потребител, което той не би взел без използването на търговската практика;